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各地級以上市文化廣電旅游體育局：

　　結合各地市報送的旅游投訴數據及監測結果，現將2021年第三季度全省旅游投訴情況通報如下：

　　一、基本情況

　　截至2021年9月30日，第三季度全省共接到旅游投訴5274宗，正式受理4706宗，不予受理568宗，受理率為89.23%；已辦結3711宗，正在辦理995宗，結案率為79%。其中，通過各地級市12345政府服務熱線接到旅游投訴4850宗，受理4324宗，不予受理526宗，已辦結3361宗；通過全國旅游監管服務平臺（12301）接到旅游投訴306宗，受理269宗，不予受理37宗，已辦結246宗；省廳轉辦2宗，正在辦理2宗；來信來訪投訴19宗，受理18宗,不予受理1宗，已辦結17宗；其他渠道轉辦97宗，受理93宗,不予受理4宗，已辦結87宗。

　　二、市場情況

　　按三大旅游市場劃分，第三季度國內旅游投訴受理4620宗，占受理投訴總數的98.17%；出境旅游投訴受理83宗，占受理投訴總數的1.76%；入境旅游投訴受理3宗，占受理投訴總數的0.06%。

　　三、理賠情況

　　經各地市旅游執法機構調解，第三季度理賠總額為1147.19萬元。其中，國內旅游投訴理賠1101.88萬元，占理賠總額的96.05%；出境旅游投訴理賠45.31萬元，占理賠總額的3.95%。本季度沒有出現使用旅游質量保證金情況。

　　四、被投訴對象情況

　　從結案案件的被投訴對象來分析，第三季度投訴旅行社2409宗，其中投訴線下旅游企業892宗、在線旅游企業1517宗，占投訴總數的64.92%；投訴景區（點）599宗，占投訴總數的16.14%；投訴住宿637宗，占投訴總數的17.17%；投訴購物5宗，占投訴總數的0.13%；投訴交通14宗，占投訴總數的0.38%；投訴餐飲9宗，占投訴總數的0.24%；其它投訴38宗，占投訴總數的1.02%。

　　五、投訴主要類型

　　按受理投訴的類別劃分，投訴涉及不可抗力因素1411宗，占全部投訴的29.98%；強迫或誘騙購物9宗，占全部投訴的0.19%；拒簽或退團不當扣費50宗，占全部投訴的1.06%；擅自延誤變更行程13宗，占全部投訴的0.28%；降低等級標準47宗，占全部投訴的1%；導游未盡職責25宗，占全部投訴的0.53%；擅自增加自費項目2宗，占全部投訴的0.04%；涉嫌無證經營8宗，占全部投訴的0.17%；涉嫌不合理低價游2宗，占全部投訴的0.04%；其他投訴3139宗，占全部投訴的66.7%。

　　六、主要特點

　　（一）投訴總量增長，理賠金額上升。2021年第三季度全省共接到旅游投訴5274宗，與2020年同期相比增加1840宗,同比增長53.58%；比今年第一季度增加2656宗，比第二季度增加2359宗，分別增長101.45%和80.93%。因投訴量大幅增加，理賠金額上升，第三季度理賠金額為1147.19萬元，比第一季度增加547.23萬元，比第二季度增加807.16萬元。

　　（二）被投訴對象集中。統計數據顯示，被投訴對象仍主要集中在旅行社、旅游景區景點和旅游住宿等三方面，占總結案數的98%。其中，不可抗力因素、拒簽或退團不當扣費、降低等級標準等是造成投訴糾紛的主要原因。

　　（三）通過12345政府服務熱線接收旅游投訴比重持續提高。自國務院辦公廳下發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》后，各地加快了12345政府服務熱線與12301旅游服務熱線整合步伐，加大了旅游糾紛投訴渠道宣傳力度，導向作用收效明顯。數據顯示，今年第一季度通過12345政府服務熱線接收旅游投訴占季度總投訴量的83.88%，第二季度占比88.06%，第三季度占比91.96%。

　　七、下一步工作

　　針對第三季度全省旅游投訴情況，各地要繼續加強旅游消費提示和普法宣傳工作：一是進一步提高政治站位，增強大局意識，高度重視常態化疫情防控中旅游投訴處理工作，加強組織領導，落實旅游投訴處理屬地管理責任，妥善處理好旅游投訴，不斷提升旅游投訴受理率和結案率，積極化解矛盾糾紛，嚴防群體性事件，切實維護游客和旅游企業的合法權益。二是加強跨區域旅游投訴糾紛的協調聯動處置。各地要及時互通信息，加強跨市旅游投訴糾紛案件的分析研判與協查協辦，特別是投訴量較多的珠三角地區要充分借助粵港澳大灣區“9+2城市”旅游市場聯合監管機制，加強執法檢查、信息共享、案件查辦、安全保障等方面的合作，協商處理好區域間旅游投訴糾紛，聯合打擊和遏制違法違規行為，共同維護良好的旅游市場秩序。三是通過分析投訴案例，總結投訴規律，及時發布旅游消費提示。通過線上線下多種形式對游客、旅游企業加強普法宣傳，營造旅游市場守法經營、依法辦事的良好局面。

　　專此通報。

廣東省文化和旅游廳

2021年10月28日