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　　一、總體情況

　　（一）投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)基本情況

　　2023年，汕尾市各級市場監(jiān)督管理局統(tǒng)一應(yīng)用全國12315平臺受理從12345市民服務(wù)熱線、信件、來函等投訴舉報(bào)渠道接收的各類投訴舉報(bào)共計(jì)15626件，同比增長42.18%，其中投訴10534件，同比增長57.03%；舉報(bào)5092件，同比增長18.91%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失556萬元，罰沒金額57.28萬元。

（圖一：全市受理投訴舉報(bào)對比情況）

　　（二）投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分布情況

　　汕尾市各級市場監(jiān)督管理局受理投訴舉報(bào)數(shù)量排名前三的縣（市、區(qū)）是海豐（7778件，占比49.77%）；城區(qū)（3127件，占比20.01%）；陸豐（2454件，占比15.7%)。

（圖二：各縣（市、區(qū)）受理投訴舉報(bào)情況）

　　（三）消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道分析

從全國12315平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，12345市民服務(wù)熱線接收4006件，占比25.63%；消費(fèi)者通過全國12315微信公眾號、手機(jī)APP、官網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)端錄入11112件，占比71.11%；市場監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）508件，占比3.25%。

　　二、投訴基本情況分析

　　2023年，汕尾市各級市場監(jiān)督管理局統(tǒng)一應(yīng)用全國12315平臺受理各類投訴10534件，同比增長57.03%；調(diào)解成功4620件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失556萬元。

　　（一）從投訴的商品類別來看，共受理7168件，同比增長64.21%，調(diào)解成功2970件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失454萬元。投訴受理量較大的商品主要有一般食品（1791件，占比17%）；首飾（1451件，占比13.77%）；藥品（554件，占比5.25%）；服裝、鞋帽（467件，占比4.43%）；房屋（462件，占比4.38%）；化妝品（461件，占比4.37%）；交通工具（322件，占比3.05%）；家居用品（298件，占比2.82%）；通訊產(chǎn)品（179件，占比1.69%）；家用電器（155件，占比1.47%）。

　　（二）從投訴的服務(wù)類別來看，共受理3366件，同比增長43.66%，調(diào)解成功1650件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失102萬元。投訴受理量較大的服務(wù)主要有物業(yè)服務(wù)（654件，占比6.2%）；餐飲和住宿服務(wù)（535件，占比5.07%）；電信服務(wù)（365件，占比3.46%）；其他服務(wù)（375件，占比3.55%）；停車服務(wù)（220件，占比2.08%）；教育、培訓(xùn)服務(wù)（198件，占比1.87%）；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（184件，占比1.74%）；公用事業(yè)服務(wù)（104件，占比0.98%）；行政事業(yè)性服務(wù)（91件，占比0.86%）;銷售服務(wù)（90件，占比0.85%）。

　　(三）從投訴的主要問題類別來看，投訴受理量較大的問題類別有質(zhì)量（2175件，占比20.64%）；其他（1681件，占比15.95%）；售后服務(wù)（1614件，占比15.32%）；食品安全（1193件，占比11.32%）；價(jià)格（1082件，占比10.27%）；不正當(dāng)競爭（1062件，占比10.08%）；合同（549件，占比5.21%）；廣告（350件，占比3.32%）；人身權(quán)利（230件，占比2.18%）；安全（215件，占比2.04%）。

　　(四）從消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題分析：一是食品安全類投訴連續(xù)三年位居榜首。主要反映的問題有經(jīng)營者銷售的食品外包裝標(biāo)簽標(biāo)識不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；食品存在變質(zhì)、過期、混有異物，導(dǎo)致食用后身體不適；經(jīng)營者夸大食品功效。二是旅游消費(fèi)糾紛成高發(fā)問題。主要反映的問題有個(gè)人行程改變等原因要求酒店/民宿/公寓退房退款遭拒；預(yù)訂的酒店/民宿/公寓實(shí)際住宿條件與平臺宣傳不符；海鮮餐廳存在缺斤少兩和產(chǎn)品不新鮮問題等。三是網(wǎng)絡(luò)購物問題層出不窮。主要反映的問題有商家通過低價(jià)促銷殘次產(chǎn)品或?qū)嶋H購買的商品與銷售平臺上展示的質(zhì)量、性能等差距甚大；部分商家售后服務(wù)不及時(shí)；未按約定時(shí)間發(fā)貨等。四是價(jià)格問題成消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，主要反映的問題有食品生鮮、生活日用品、住宿行業(yè)存在未明碼標(biāo)價(jià)情況、停車場收費(fèi)不合理，經(jīng)營者公示價(jià)格之外另外加價(jià)、不執(zhí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)等行為。

　　三、舉報(bào)基本情況分析

　　2023年，汕尾市各級市場監(jiān)督管理局統(tǒng)一應(yīng)用全國12315平臺受理各類舉報(bào)5092件，同比增長18.91%;立案254宗，同比增長93.89%；罰款金額56萬元，沒收金額1.28萬元。

　　從舉報(bào)的主要違反行為來看，舉報(bào)受理量較大的違法行為有廣告違法行為（2173件，占比42.67%）；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（564件，占比11.07%）；不正當(dāng)競爭行為（869件，占比17.06%）；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（388件，占比7.61%）；其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為（316件，占比6.2%）；食品安全違法行為（275件，占比5.4%）；兩品一械問題（166件，占比3.26%）；商標(biāo)違法行為（83件，占比1.63%）。

　　從舉報(bào)的商品類別來看，舉報(bào)量較大的商品主要有：首飾(1435件，占比28.18%)；食品(986件，占比19.36%)；化妝品(524件，占比10.29%)；家居用品(402件,占比7.89%)；藥品（322件，占比6.32%）。

　　消費(fèi)者舉報(bào)的違法線索特點(diǎn)分析:一是廣告違法行為在舉報(bào)事項(xiàng)中尤為突出。舉報(bào)反映的問題有經(jīng)營者利用戶外媒介、網(wǎng)絡(luò)購物平臺、微信公眾號等媒體發(fā)布使用絕對化用語、夸大商品性能的廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是食品安全違法問題屢見不鮮。食品類經(jīng)營者違反《食品標(biāo)識管理規(guī)定》，例如缺少中文食品標(biāo)識、虛假標(biāo)注食品功能或成分；無冷食經(jīng)營許可從事冷食加工、銷售。三是產(chǎn)品質(zhì)量違法行為涉及范圍廣。服裝鞋帽、電器、首飾等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的產(chǎn)品的外觀、使用性能不合格,以次充好及仿冒名牌。

　　四、在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）投訴情況分析

　　截至當(dāng)前，我市在全國12315平臺共有57家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2023年，ODR企業(yè)接收市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴675件，占投訴總量6.4%，同比增長353%；與消費(fèi)者自行和解168件,同比增長105%，和解成功率65%。較傳統(tǒng)處理調(diào)解模式縮短了35天，有效提高了消費(fèi)者滿意率。

　　五、消費(fèi)提示

　　廣大消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)要注意保存相關(guān)消費(fèi)憑證。一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)糾紛、合法權(quán)益受到侵害和發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反《食品安全法》、《價(jià)格法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為可撥打市民服務(wù)熱線12315/12345或登陸全國12315微信公眾號、官網(wǎng)進(jìn)行反映。