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通信營銷電話藏了多少“坑”?
更新時間:2025/3/17 9:46:07    來源:新華社CNML文字

  新華社北京3月14日電 題:通信營銷電話藏了多少“坑”?

  新華社“新華視點”記者周思宇、胡林果、胡銳

  通信套餐“免費升級”“限時優惠”……這些被消費者視為優惠的廣告,不知不覺中卻暗藏套路。

  “新華視點”記者調查發現,通信行業電話營銷花樣百出,誘導升級、隱性扣費等現象依然存在。

      花樣百出 套路多多

  近年來,不少人反映,會不時接到自稱是運營商工作人員打來的電話,或稱能免費升級服務,或說能降低資費……花樣繁多的營銷活動背后,可能隱藏著不少套路。

  ——名為“降低資費”,實則開通服務。

  不久前,某運營商營銷專線給廣東東莞王女士打電話,說可將她99元的套餐改成39元,并給王女士發了一條短信,讓其出示驗證碼。

  “我在給官方客服打電話確認來電號碼為官方號碼后,把驗證碼給了來電客服。”王女士告訴記者,當時發現驗證碼短信內容和降低套餐資費不一致,她再三與客服確認,客服說“只是系統問題”。

  幾分鐘后,王女士卻收到開通6元增值服務的短信提醒,她再次打電話確認,客服卻告訴她,她名下賬戶套餐并未更改,只是開通了增值服務。

  ——通知“限時優惠”,實則無需升級。

  江蘇常州湯女士告訴記者,近日,她接到某運營商官方營銷電話,被告知此前她購買的套餐優惠即將失效,如果不從60元升級到89元套餐,下月價格將回到套餐優惠前的每月219元。

  湯女士同意了“升級”,稍后她再次咨詢運營商官方客服時,卻被告知其實她之前60元的優惠套餐可自動延續。但此時,她已收到89元套餐辦理成功的短信,套餐將于下個月生效。經撥打客服電話交涉,湯女士終于改回60元套餐。

  ——聲稱“免費”,實則扣費。

  去年12月,廣州的謝先生接到某運營商客服電話,對方稱將其4G套餐升級為5G,可免費獲得20G通用流量包。謝先生多次確認免費后提供驗證碼開通。

  但今年1月,其話費賬單額外新增20元流量包費用。謝先生投訴后,運營商客服第一次回電稱“溝通誤會”,愿退20元資費;第二次回電退款到賬,堅稱“誤會”,提出補償50元話費。

  記者調查發現,通信營銷人員在電話里常使用“免費升級”“限時優惠”等模糊話術或夸大套餐的優惠力度,卻對限制性條款閃爍其詞,消費者容易被誤導。消費者在辦理后才發現,實際體驗與宣傳不符,但此時已無法輕易取消。

  記者在“黑貓投訴”平臺上看到,運營商營銷相關投訴達800多條,消費者對于“電話誘導消費和霸王條款”等方面投訴較多。

  廣東省消費者委員會發布的《2024年上半年通信服務領域消費維權報告》顯示,電話推銷頻繁、營銷手段不規范成為最令消費者糟心的問題之一。

      營銷電話緣何“變味”

  

  記者從運營商內部人士獲悉,運營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業競爭越發激烈,企業的經營壓力逐步傳導至這些營銷渠道。

  近日,記者來到西部省份兩家通信服務公司的呼叫運營中心進行暗訪,發現一些“授權代理商”為追求效益,將營銷成功率與業務人員收入掛鉤。

  “主要工作就是通過運營商官方號碼推銷寬帶、流量等業務。”其中一家公司的工作人員向記者介紹,電話營銷工作薪資構成為“底薪+提成”。

  “比如客戶現有套餐是每月19元,成功把套餐轉化成39元,中間差額20元,就累計20積分。”該員工說,客服每月綜合薪資在4000至8000元不等,如連續兩個月未達2000積分,員工將面臨被淘汰。

  記者了解到,在一些代理渠道中,營銷人員通過各類話術想辦法“套路”用戶,一些人會專門針對老年群體。

  “想要業績就要昧良心。”河南某代理公司前電話營銷員小玲告訴記者,一些業績好的員工專門忽悠老人:反復強調其每月消費較多,聲稱“我們能把價格降下來,能省不少錢”,并手把手教老人提取開通新增服務的驗證碼。“有的骨干一天出30單,一半以上是老人。”小玲說。

  另一家公司相關負責人向記者介紹,電話客服要按照“開場白-業務介紹-確認下單-下發短信-溫馨提示”流程執行外呼工作,在客戶已確認下單意愿、官號發送業務辦理短信后,客服才會“溫馨提示”違約金等重要條款信息;該負責人要求客服人員不得主動引導客戶產生升級投訴,“90%的客戶都沒有投訴的意識”。

  記者調查發現,與線下營業廳辦理業務相比,電話營銷更易“埋坑”,口頭合同取證難度大、證據認定復雜,消費者往往只能吃“啞巴虧”。

  中國消費者協會發布的《2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子,故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續費、違約金等關鍵信息,誘導消費者開通付費業務等不正當營銷問題突出。

      規范經營以服務質量贏得市場

  針對電話推銷頻繁、營銷手段不規范等問題,相關部門多次出臺規定。

  2018年8月,工信部印發《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》,明確規定電信業務經營者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費優惠幅度,以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。

  “運營商授權第三方公司開展營銷活動,需對其行為負責。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,運營商應落實主體責任、加強內部管理,進一步規范營銷人員的行為。

  西南政法大學經濟法學院副教授馬勇認為,通信營銷電話亂象應引起重視,進一步完善法律法規,及時填補營銷規制漏洞。

  “治理這一屢禁不絕的行業‘頑疾’,應直擊病因。”廣州大學法學院教授歐衛安表示,除加強通信運營商的管理外,還需從源頭上推動企業采用更加合法、合規的營銷方式。

  陳音江表示,根據民法典合同編相關規定,當事人可以口頭訂立合同,但合同的內容需要雙方充分知情并同意。如果通過隱藏條款、模糊話術等誤導消費者簽訂合同,應屬無效合同。

  重慶志和智律師事務所律師杜培建議,消費者在接到營銷電話時,應盡量保留通話錄音、短信記錄,同時仔細了解營銷項目具體內容和合同條款。如遇不合理收費或強制消費,可及時向工信部投訴平臺、消費者組織等渠道投訴,積極維護合法權益。

  “除加強監管外,運營商還應從源頭上提升服務質量,增加高質量產品供給。”歐衛安表示,運營商應充分考慮用戶的實際需求,以更高質量的產品主動“贏”得市場。

新聞編輯:楊銘 
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通信營銷電話藏了多少“坑”?
2025/3/17 9:46:07    來源:新華社CNML文字

  新華社北京3月14日電 題:通信營銷電話藏了多少“坑”?

  新華社“新華視點”記者周思宇、胡林果、胡銳

  通信套餐“免費升級”“限時優惠”……這些被消費者視為優惠的廣告,不知不覺中卻暗藏套路。

  “新華視點”記者調查發現,通信行業電話營銷花樣百出,誘導升級、隱性扣費等現象依然存在。

      花樣百出 套路多多

  近年來,不少人反映,會不時接到自稱是運營商工作人員打來的電話,或稱能免費升級服務,或說能降低資費……花樣繁多的營銷活動背后,可能隱藏著不少套路。

  ——名為“降低資費”,實則開通服務。

  不久前,某運營商營銷專線給廣東東莞王女士打電話,說可將她99元的套餐改成39元,并給王女士發了一條短信,讓其出示驗證碼。

  “我在給官方客服打電話確認來電號碼為官方號碼后,把驗證碼給了來電客服。”王女士告訴記者,當時發現驗證碼短信內容和降低套餐資費不一致,她再三與客服確認,客服說“只是系統問題”。

  幾分鐘后,王女士卻收到開通6元增值服務的短信提醒,她再次打電話確認,客服卻告訴她,她名下賬戶套餐并未更改,只是開通了增值服務。

  ——通知“限時優惠”,實則無需升級。

  江蘇常州湯女士告訴記者,近日,她接到某運營商官方營銷電話,被告知此前她購買的套餐優惠即將失效,如果不從60元升級到89元套餐,下月價格將回到套餐優惠前的每月219元。

  湯女士同意了“升級”,稍后她再次咨詢運營商官方客服時,卻被告知其實她之前60元的優惠套餐可自動延續。但此時,她已收到89元套餐辦理成功的短信,套餐將于下個月生效。經撥打客服電話交涉,湯女士終于改回60元套餐。

  ——聲稱“免費”,實則扣費。

  去年12月,廣州的謝先生接到某運營商客服電話,對方稱將其4G套餐升級為5G,可免費獲得20G通用流量包。謝先生多次確認免費后提供驗證碼開通。

  但今年1月,其話費賬單額外新增20元流量包費用。謝先生投訴后,運營商客服第一次回電稱“溝通誤會”,愿退20元資費;第二次回電退款到賬,堅稱“誤會”,提出補償50元話費。

  記者調查發現,通信營銷人員在電話里常使用“免費升級”“限時優惠”等模糊話術或夸大套餐的優惠力度,卻對限制性條款閃爍其詞,消費者容易被誤導。消費者在辦理后才發現,實際體驗與宣傳不符,但此時已無法輕易取消。

  記者在“黑貓投訴”平臺上看到,運營商營銷相關投訴達800多條,消費者對于“電話誘導消費和霸王條款”等方面投訴較多。

  廣東省消費者委員會發布的《2024年上半年通信服務領域消費維權報告》顯示,電話推銷頻繁、營銷手段不規范成為最令消費者糟心的問題之一。

      營銷電話緣何“變味”

  

  記者從運營商內部人士獲悉,運營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業競爭越發激烈,企業的經營壓力逐步傳導至這些營銷渠道。

  近日,記者來到西部省份兩家通信服務公司的呼叫運營中心進行暗訪,發現一些“授權代理商”為追求效益,將營銷成功率與業務人員收入掛鉤。

  “主要工作就是通過運營商官方號碼推銷寬帶、流量等業務。”其中一家公司的工作人員向記者介紹,電話營銷工作薪資構成為“底薪+提成”。

  “比如客戶現有套餐是每月19元,成功把套餐轉化成39元,中間差額20元,就累計20積分。”該員工說,客服每月綜合薪資在4000至8000元不等,如連續兩個月未達2000積分,員工將面臨被淘汰。

  記者了解到,在一些代理渠道中,營銷人員通過各類話術想辦法“套路”用戶,一些人會專門針對老年群體。

  “想要業績就要昧良心。”河南某代理公司前電話營銷員小玲告訴記者,一些業績好的員工專門忽悠老人:反復強調其每月消費較多,聲稱“我們能把價格降下來,能省不少錢”,并手把手教老人提取開通新增服務的驗證碼。“有的骨干一天出30單,一半以上是老人。”小玲說。

  另一家公司相關負責人向記者介紹,電話客服要按照“開場白-業務介紹-確認下單-下發短信-溫馨提示”流程執行外呼工作,在客戶已確認下單意愿、官號發送業務辦理短信后,客服才會“溫馨提示”違約金等重要條款信息;該負責人要求客服人員不得主動引導客戶產生升級投訴,“90%的客戶都沒有投訴的意識”。

  記者調查發現,與線下營業廳辦理業務相比,電話營銷更易“埋坑”,口頭合同取證難度大、證據認定復雜,消費者往往只能吃“啞巴虧”。

  中國消費者協會發布的《2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子,故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續費、違約金等關鍵信息,誘導消費者開通付費業務等不正當營銷問題突出。

      規范經營以服務質量贏得市場

  針對電話推銷頻繁、營銷手段不規范等問題,相關部門多次出臺規定。

  2018年8月,工信部印發《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》,明確規定電信業務經營者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費優惠幅度,以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。

  “運營商授權第三方公司開展營銷活動,需對其行為負責。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,運營商應落實主體責任、加強內部管理,進一步規范營銷人員的行為。

  西南政法大學經濟法學院副教授馬勇認為,通信營銷電話亂象應引起重視,進一步完善法律法規,及時填補營銷規制漏洞。

  “治理這一屢禁不絕的行業‘頑疾’,應直擊病因。”廣州大學法學院教授歐衛安表示,除加強通信運營商的管理外,還需從源頭上推動企業采用更加合法、合規的營銷方式。

  陳音江表示,根據民法典合同編相關規定,當事人可以口頭訂立合同,但合同的內容需要雙方充分知情并同意。如果通過隱藏條款、模糊話術等誤導消費者簽訂合同,應屬無效合同。

  重慶志和智律師事務所律師杜培建議,消費者在接到營銷電話時,應盡量保留通話錄音、短信記錄,同時仔細了解營銷項目具體內容和合同條款。如遇不合理收費或強制消費,可及時向工信部投訴平臺、消費者組織等渠道投訴,積極維護合法權益。

  “除加強監管外,運營商還應從源頭上提升服務質量,增加高質量產品供給。”歐衛安表示,運營商應充分考慮用戶的實際需求,以更高質量的產品主動“贏”得市場。

新聞編輯:楊銘 
 

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