為深入實(shí)施省委“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”,認(rèn)真貫徹落實(shí)汕尾市委、陸豐市委具體工作部署要求，促進(jìn)城鄉(xiāng)精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，深化全鎮(zhèn)文明城市創(chuàng)建工作，以更大力度、更強(qiáng)擔(dān)當(dāng)、更實(shí)舉措推進(jìn)政務(wù)服務(wù)窗口和12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化工作，切實(shí)做好這項(xiàng)惠民、便民、利民工作，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，特制定政務(wù)服務(wù)中心常態(tài)化規(guī)范整治工作實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神和習(xí)近平總書記視察廣東重要講話、重要指示精神，緊緊圍繞實(shí)施“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”,促進(jìn)城鄉(xiāng)精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，持續(xù)深化文明城市創(chuàng)建工作，全面提升我鎮(zhèn)城鄉(xiāng)人居環(huán)境品質(zhì)。

　　二、工作目標(biāo)

　　按照轉(zhuǎn)變政府職能的要求，以“只進(jìn)一扇門”、“最多跑一次”為目標(biāo)，以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化管理為抓手，以簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化服務(wù)、強(qiáng)化管理為重點(diǎn)，進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)管理體制機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行科學(xué)化、管理規(guī)范化、監(jiān)督透明化，為全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造良好的政務(wù)環(huán)境。

　　三、工作任務(wù)

　　(一)場(chǎng)地常態(tài)化管理

　　1、標(biāo)志管理。辦公地點(diǎn)門口位置懸掛“公共服務(wù)中心”牌匾；政務(wù)大廳有設(shè)置公益廣告景觀小品、公示欄；在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范。

　　2、設(shè)施管理。政務(wù)服務(wù)中心便民服務(wù)設(shè)施齊全，日常加強(qiáng)管理，確保使用情況良好。建有志愿服務(wù)站點(diǎn)，能夠正常提供業(yè)務(wù)咨詢、辦事指引、文明勸導(dǎo)，幫助特殊群體等志愿服務(wù)；公共區(qū)域設(shè)置等候、休息區(qū)域；工作臺(tái)、桌椅等辦公設(shè)施做到規(guī)格、色調(diào)一致；擺設(shè)休息椅、飲水機(jī)、意見箱、綠植等；設(shè)有輪椅通道、扶手或緣石坡道等無障礙設(shè)施，設(shè)有無障礙衛(wèi)生間。

　　3、環(huán)境管理。日常做好大廳衛(wèi)生環(huán)境工作，政務(wù)大廳非吸煙區(qū)無吸煙現(xiàn)象，保持大廳衛(wèi)生環(huán)境干凈、整潔。

　　(二)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化

　　1、制定標(biāo)準(zhǔn)化常態(tài)化辦事指南。一是面對(duì)辦事群眾，服務(wù)人員文明用語，禮貌待人，規(guī)范服務(wù)，無門難進(jìn)、臉難看、事難辦等突出問題，無庸懶散拖現(xiàn)象。二是文明辦理業(yè)務(wù)，無插隊(duì)、擁擠、喧嘩現(xiàn)象。三是有高效的投訴處理機(jī)制(在顯著位置公布投訴電話、郵箱、投訴處理流程，設(shè)置信箱，投訴渠道保持暢通，有記錄、有結(jié)果)。12345便民服務(wù)熱線投訴案件及時(shí)辦結(jié)，妥善處理市民群眾訴求，不斷提高群眾滿意度。四是在正常工作時(shí)間里撥打投訴舉報(bào)電話，接線員能熱情、認(rèn)真地接待群眾舉報(bào)電話，有記錄，有處理意見，有處理結(jié)果臺(tái)賬。

　　2、推進(jìn)自助服務(wù)終端辦理。在中心大廳配置粵智助政府服務(wù)自助機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備；落實(shí)專人指導(dǎo)群眾使用自助機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦、自助辦、就近辦”。

　　(三)工作制度常態(tài)化

　　1、首問責(zé)任制。咨詢事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)信息資料并作清晰解答；咨詢事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知，并及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到具體窗口，由窗口人員予以答復(fù)；咨詢事項(xiàng)不屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

　　2、首辦責(zé)任制。申請(qǐng)辦理事項(xiàng)屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)立即接辦，當(dāng)場(chǎng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)信息資料并作清晰解答、辦理；申請(qǐng)辦理事項(xiàng)不屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知，并及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到具體承辦窗口或承辦工作人員；申請(qǐng)辦理事項(xiàng)不屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

　　3、一次性告知制。服務(wù)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)大廳辦理事項(xiàng)時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)口頭或書面一次性答復(fù)其所要咨詢或申辦事項(xiàng)的申請(qǐng)材料、申請(qǐng)條件、辦理程序、辦理時(shí)限等內(nèi)容。